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      国网陕西电力开展“擦亮窗口”行动 狠抓服务水平提升

              发布时间:2019-03-25        

        3月15日,由陕西省质量技术协会、陕西省用户满意度测评中心、新华网陕西频道、陕西传媒网等联合主办的第七届(2018年度)陕西顾客满意度测评结果揭晓,国网陕西省电力公司荣获“第七届(2018年度)陕西顾客满意度测评”最佳满意单位。该公司目前已编制“擦亮窗口”行动实施方案,同时把营销干部队伍作风建设与“量价费”突出问题专项治理和营销“十项攻坚”行动同安排、同部署、同考核,坚决把服务“挺出去”,明确“挺准实稳”工作措施,有效提升服务水平。

        国网陕西电力围绕建设“三型两网”世界一流能源互联网企业目标,聚焦客户关注的难点、痛点问题,下大力气做好服务质量管控,防范重大服务风险,打造全员一体化服务新格局。该公司成立“擦亮窗口”工作领导小组,计划从3月15日开始至12月31日,按照部署动员、组织实施、总结提升三个阶段,全面开展“擦亮窗口”行动。

        此项活动坚持全员、全专业“以客户为中心”服务理念,以目标和问题为导向,重点实施“五亮”措施(升级标准亮服务、升级环境亮品牌、监控检查亮承诺、培训竞赛亮素质、选树典型亮风采)。国网陕西电力在各地市所有城乡供电营业窗口推广应用临柜服务“五步法”(一举手迎、二礼相问、三双手接、四及时办、五目相送),建立健全城乡供电营业厅服务规范与工作标准,推动全省营业厅建设、运营、形象、服务同质化,提升窗口人员服务意识,实现管事有流程、管人有制度、技术有标准、工作有规范,确保客户诉求一次解决率和满意度显著提升。

        国网陕西电力把营销重点工作与作风建设有机融合,明确“挺准实稳”的工作措施,提升工作质效。“挺”就是把量价费损、十项攻坚、市场开拓和优化电力营商环境作为夯实营销基础和提升服务水平的中心任务,建立营销部重点跟踪督办和考核机制,压实责任到岗到人,坚决在重点工作推进和服务中“挺出去”。“准”就是部门负责人带队,深入市县班所开展立体调研和问题剖析,与基层干部员工交流座谈,分解落实省市两级责任,彻底根治长期存在和屡禁不止的问题。“实”就是以客户为中心,深挖客户服务诉求和管理短板,以取得实效为出发点和落脚点,在优质服务工作中多出实招,同时依托泛在电力物联网建设,用互联网思维和信息化手段提升营销基础数据档案的真实性、准确性,为管理和服务提升提供支撑。“稳”就是全面梳理过去年度供电监管检查、营销审计问题和95598投诉举报工单,针对其中暴露出的出血点和发热点逐项制订整改防控措施,破解难题、防控风险、防范舆情,为企业发展营造良好的内外部环境。

        国网陕西电力要求营销战线持续加强作风建设,发扬“钉钉子”精神,坚持问题导向,精准剖析深层次问题和风险点、发热点,严格按照“四个干事”标准要求,沉下身、深思考、挺规矩、压责任、重实效,打造作风硬、勇担当的营销干部队伍,为企业高质量快速发展提供坚强保障。

        信息来源:国网陕西省电力公司

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